Por último, el plan para una noche en que algo falla, para tenerlo antes de necesitarlo.
Si sus llamadas dejan de contestarse
Vigilamos cada llamada que dejamos pasar a su agente. Cuando al menos dos llamadas a su número de Intake Gateway, con diez minutos o más de diferencia dentro de una misma hora, quedan sin contestar, y los propios registros de nuestro proveedor de voz muestran que falló en al menos dos de ellas, intentamos enviarle un correo (a las direcciones que tenga en "Settings", o a su correo de inicio de sesión si no puso ninguna) y su panel muestra un aviso en rojo. El problema es nuestro, no suyo. Ese correo es una cortesía, no una garantía: puede llegar tarde, puede no detectar un problema y puede no enviarse nunca, así que no dependa solo de él.
Lo que esto no detecta rápido: necesita llamadas para notar algo, así que en una línea con poco movimiento pueden pasar horas antes de que lleguen dos llamadas; solo nota las llamadas que nos llegan; y no cuenta como falla a quienes cuelgan antes de que se conecte la llamada. Si nuestro proveedor de voz deja de pasarnos llamadas por completo, es posible que usted no reciba este correo; recibimos una alerta cuando deja de responder a nuestras propias comprobaciones, y esa alerta nos llega a nosotros, no a usted; si confirmamos una falla así, puede que le enviemos nosotros mismos el mismo correo. Si alguien le dice que nadie le contestó, compruebe su propia línea llamando directamente a su número de Intake Gateway.
Qué hacer mientras se resuelve:
- Apunte su desvío de llamadas a su teléfono de transferencia (el número que dio para las llamadas urgentes) en lugar de a su número de Intake Gateway. Use los mismos pasos de desvío que en la configuración, con el número de su teléfono de transferencia en lugar del número de Intake Gateway. Así, quienes llaman lo encuentran a usted directamente.
- O desactive el desvío, para que la línea de su oficina suene como sonaba antes de tenernos.
- Nunca desvíe a su propio número de oficina: ese número desvía hacia nosotros, así que la llamada volvería directamente.
- Devuelva la llamada a las personas de la lista de llamadas sin respuesta de su panel. Hágalo pronto: la lista se guarda solo por poco tiempo, y nunca tuvimos una grabación ni una transcripción de esas llamadas, porque nadie las contestó.
Intentamos enviarle otro correo cuando se resuelva: después de que se conteste una llamada a su línea, esperamos 30 minutos para asegurarnos de que se mantiene y luego dos horas más por si vuelve a fallar, para que una recuperación breve no lo haga ir y venir. Mientras tanto, su panel dice que las llamadas se están contestando de nuevo; deje su desvío como está hasta que llegue el correo o hasta que lo haya comprobado usted mismo. Puede comprobarlo en cualquier momento llamando directamente a su número de Intake Gateway: si contesta su agente, ya funciona, y esa llamada también nos lo indica.
Cuando llegue ese correo, o cuando contesten su propia llamada a su número de Intake Gateway, vuelva a apuntar su desvío a su número de Intake Gateway y haga una llamada de prueba al número de su oficina desde un teléfono que no esté en su lista de números propios.
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